المركز الطبي بوريا مع نهاية عام 2022 انخفاض عدد شكاوى جمهور المتعالجين بحوالي 50% خلال 3 سنوات

في إطار الرؤيا التي وضعها المركز الطبي بوريا نصب اعينه في ان يكون الاختيار الأفضل وان يكون مركزا طبيا رياديا في تقديم العلاج الطبي الأفضل، أقيمت قبل 3 سنوات وحدات الخدمة في المركز الطبي، ليتمحور عملها في جودة الخدمات التي يتلقاها جمهور المتعالجين في المركز الطبي وتطوير وغرس ثقافة تنظيمية عصرية مبتكرة في عالم الخدمة، مع استخدام أحدث التقنيات المتقدمة كوسيلة لتحسين الخدمة وتوفير تجربة علاجية ممتازة للمرضى.  

وقالت ميخال بيليا مديرة وحدة الخدمة حول عملية التغيير المتعلقة بتقديم الخدمة في المركز الطبي: من المعروف اليوم أن التجربة العلاجية الأمثل بالنسبة للمرضى هي جزء لا يتجزأ من مقياس جودة العلاج الطبي. هذه تجربة تتكون، من الدعم والاحترام، وإمكانية الوصول إلى المعلومات، ومشاركة المريض مع الاخذ بعين الاعتبار البيئة المحيطة به. ان وحدة الخدمة تعتبر بمثابة "صوت المتعالِج" بالنسبة لإدارة المركز الطبي فيما يتعلق باتخاذ القرارات، كما انها تعتبر عامل مهني لمرافقة الأقسام الطبية المختلفة في المركز الطبي لتحسين تجربة تقديم الخدمة.

الاصغاء لجمهور المتعالجين ومرافقيهم

وعن اهم الطرق لتحسين الخدمة واجراء التغييرات في المركز الطبي قالت بيليا: اتخذنا سلسلة من الإجراءات والعمليات التي أدت إلى التغيير. أولا أقمنا وحدة رياديي الخدمة، حيث قمنا بتوظيف وتدريب 15 متطوعًا لمهمة قيادة الخدمة في الأقسام المختلفة. حيث يعمل هؤلاء على تحسين الخدمة في القسم، بما في ذلك اجراء المحادثات أثناء وبعد خروج المتعالجين، وتحليل الاستطلاعات وكذلك المبادرة والمشاركة الفعالة في مشاريع لتحسين الخدمة. يعمل بعض المتطوعين كمديرين فعليين في مؤسسات تجارية كبيرة ويساهمون بخبرتهم في مجال تذويت الخدمة وتجربة العلاج.

تسخير التكنولوجيا الحديثة لتنجيع الخدمات

وعن الطرق الأخرى التي يسعى المركز الطبي من خلالها لتحسين الخدمات في الأقسام الطبية المختلفة اشارت بيليا:" لقد طورنا أدوات رقمية تُتيح لنا معرفة رأي مرضانا عن المركز الطبي بنفس الوقت. بالإضافة إلى استبيانات مدى الرضا من الخدمة، هذه الاستبيانات التي يتم إرسالها من خلال رسالة نصية للمتعالجين بعد الخروج من القسم، يتلقى مرضانا رسالة نصية قصيرة تحتوي على مسح رقمي، يتم إرساله يوميًا طوال فترة مكوثه في المستشفى، حيث تصل الإجابات مباشرة الى إدارة القسم وتعتبر قناة تواصل هامة. 

لقاءات مع المرضى

ويقوم متطوعو وحدة الخدمة بإجراء جولة محادثات في الأقسام المختلفة مع المرضى والمتعالجين ومرافقيهم كل يوم خميس صباحا ومساء للاستماع والتعلم. هذا كله إضافة الى مشاركة حوالي 100 من مدراء الأقسام والعاملين في المركز الطبي كل عام في ورش عمل تتعلق بالخدمة وتلعب دورًا هاما في هذه العملية. 

إضافة الى العمل على تحسين الخدمات من خلال تطبيق مبتكر للمرضى والمتعالجين بعنوان "أبولو" الذي يتم العمل به في قسمين علاجيين في المركز الطبي من خلاله يمكن الحصول على المعلومات في الوقت الحقيقي حول عملية تلقي العلاج، والحصول على معلومات حول القسم والتعرف على الطاقم الطبي فيه. حيث سيتم تفعيل هذا التطبيق لاحقًا في جميع أقسام المركز الطبي.

ولخصت بيليا حديثها قائلة: يضع المركز الطبي بوريا المريض وعائلته في المركز، فبفضل النشاط المضني من تحسين جودة الخدمات الذي شارك فيه جميع الموظفين والعاملين والطواقم، وبفضل رياديي وحدة الخدمة في المركز الطبي نجحنا من تقليل عدد الشكاوى بحوالي 50٪، مع العلم ان معظم المتطوعين في وحدة الخدمة هم مرضانا السابقين الذين اختاروا تقديم الشكر للمركز الطبي من خلال التطوع الكبير.

واختتمت بيليا حديثها: ان وحدة الخدمة في المركز الطبي بوريا تعكس الفسيفساء متعدد الثقافات الذي يتمثل ايضا بالطواقم الطبية التي تعمل في المركز الطبي التعددية في المجتمع الإسرائيلي من نساء ورجال، واليهود والعرب من مختلف الطوائف والأديان والانتماءات، والمتدينين العلمانيين والبالغين وكبار السن. كوحدة خدماتية، من المهم بالنسبة لنا زيادة عدد وتنوع المتطوعين فيها، حتى نتمكن من مساعدة جميع مرضانا كل بحسب لغته، وثقافته، وعاداته، وتقاليده. بصفتي مدير وحدة الخدمة أدعو أي شخص مهتم بالتطوع في الوحدة، او إذا كان لديه اية أفكار تصب في صالح تحسين وتنجيع الخدمة في المركز الطبي، فنحن نرحب بالتواصل معه على عنوان البريد الإلكتروني المرفق من أجل مساعدتنا في العمل المستمر تحسين الخدمة.